Ce qu'il faut savoir sur le standard téléphonique


L’appel téléphonique est bien souvent le première forme de contact, décisive pour l’image. Une entreprise qui reçoit beaucoup d'appels, souvent simultanément, se doit de mettre en place une solution lui permettant à la fois :

  • De ne pas rater d’appels de ses clients, futurs clients, fournisseurs ou autres partenaires.
  • De ne pas faire attendre trop longtemps l’interlocuteur
  • De traiter correctement chaque appel, en y apportant un accueil agréable et une réponse systématique
  • De rediriger très vite l’appel au bon destinataire, où qu’il se trouve

Le standard téléphonique s’avère être le bon équipement pour remplir ces fonctions.

devis standard téléphonique

Vous cherchez une installation téléphonique sur-mesure, qui correspond au volume d’appels maximum que vous êtes amenés à recevoir ?

Pour vous aider à choisir le modèle adapté à vos besoins et recevoir gratuitement et sans engagement des offres comparatives, cliquez sur l'image ci-contre.

Pour vous y retrouver dans la dénomination des équipements voici un petit glossaire explicatif des solutions d’accueil téléphonique:

Les différents types de standards téléphoniques :

  • Le standard téléphonique PABX (pour Private Automatic Branch eXchange) est un appareil téléphonique autocommutateur (un commutateur est un matériel qui met en relation deux correspondants lors d’un appel en connectant leurs lignes respectives) capable d’accueillir simultanément plusieurs appels et connecté au réseau téléphonique classique. Il permet de démultiplier les lignes téléphoniques en interne.

  • Le standard téléphonique IPBX est un autocommutateur basé sur le protocole internet (ip). Il s’agit ici d‘une ligne numérique internet (Voip). Le coût des appels pour cette technologie numérique est souvent inférieur à l'analogique. Les standards ip sont compatibles avec les terminaux analogiques, les terminaux IP et les PC.
    Les avantages de l'IPBX sont nombreux:
    • La solution IPBX simplifie la gestion des télécommunications, une facture unique et un abonnement par poste et par mois vous assurent une maîtrise des coûts actuels et futurs.
    • l’évolution de votre téléphonie est maîtrisée, elle permet de migrer progressivement vers une architecture d’accès 100 % IP.
    • Il offre une grande souplesse au niveau de l’architecture technique, elle prend en charge aussi bien les postes IP que les postes analogiques.
    • La fiabilité maximale: les numéros de téléphone peuvent-être conservés et les délais de mise en service raccourci.
    • L'IPBX fourni un double accès téléphonique: les appels entrants sont supportés par vos accès France Telecom, les appels sortants sont supportés par des liens IP.

  • Le mini standard téléphonique est une solution idéale pour les TPE ou petite PME. C’est un appareil capable de gérer une dizaine de numéros et 4 appels en même temps. Il dispose des fonctions de mise en attente, de transfert, de mémorisation, d’identification des appels entrants, etc. pour un prix très abordable de 200 ou 300 euros ht.

  • Le Centrex est un standard téléphonique hébergé par un prestataire (ou un opérateur) sous forme de location mensuelle. Il permet de s'affranchir de l'investissement dans un nouveau standard
    Avantages du Centrex:
    • Bénéficiez de flexibilité avec l’ajout ou le déplacement de postes, facilement sur autant de sites que vous voulez.
    • La solution Centrex permet une traçabilité, pas de perte d’information avec le Fax to mail : réception des fax par e-mail au format PDF pour mieux gérer les documents de l’entreprise
    • il offre la mobilité, avec le pilotage des postes téléphoniques à partir du PC localement ou à distance via une application web ou mobile.
    • Il permet une meilleure réactivité avec la réception d’une notification par e-mail, pour vous avertir de vos nouveaux messages vocaux sur votre ligne fixe. Ecoutez ces messages depuis votre messagerie électronique sur Internet ou depuis votre mobile.
    • Il offre un gain de temps en réception ou émission des appels de n’importe quel endroit ; totalement transparent pour vos correspondants internes et externes.

Les autres solutions de permanence téléphonique :

  • Le serveur vocal interactif est un système informatisé associé à une ligne téléphonique qui est capable de communiquer avec l’interlocuteur et de réagir en fonction de ses choix, l’interface peut être à reconnaissance vocale ou basé sur l'interaction avec les touches du téléphone.

  • Le standard téléphonique virtuel : voir plus haut


solutions de téléphonie professionnelle

Comment choisir sa solution d’accueil téléphonique?

Voici les critères à prendre en compte pour la sélection de votre solution téléphonique :

  • Le nombre de postes
  • Le volume d’appels entrants et sortants de votre entreprise
  • Les fonctions disponibles
  • Votre budget

Il s’agit d’estimer vos besoins pour ne pas investir dans un équipement surdimensionné ou l’inverse.

La permanence téléphonique d’une entreprise unipersonnelle peut se réduire à une messagerie, une boîte vocale, ou un système de standardiste virtuelle, dans ce cas, le coût va de 0 à 20 euros/mois environ. Pour une TPE de 2 à 5 personnes, un mini-standard à quelque centaines d’euros peut suffire. Pour une entreprise ayant un effectif plus important, un standard PABX (ou PABX-IP) peut devenir nécessaire, et indispensable pour plus de 10 postes.

A vous ensuite de choisir les fonctions et options dont vous avez besoin, notamment :

  • Une solution mobile associée au PABX (qui peut s’avérer très utiles si vous avez des commerciaux sur le terrain, ou dans le cas d’une entreprise du bâtiment par exemple, dont la plupart des effectifs sont en dehors du siège social
  • Une fonction télécopie, pour recevoir et envoyer les fax (depuis votre ordinateur par exemple, celui-ci étant relié au PABX par un solution logicielle de gestion)
  • Des boîtes vocales personnalisées avec des messages différents en fonction du poste demandé
  • Des outils statistiques et analytiques sur l’utilisation de chaque poste

Nos conseils

Le volume d’appels peut énormément varier en fonction du type d’activité de l’entreprise. Les entreprises de conseil, par exemple, ou faisant de la téléprospection, ayant une utilisation fréquente du téléphone devront prévoir une solution plus solide qu’une entreprise moins dépendante de l’information et de la communication. En tenant compte de ce facteur, le nombre d’accès réseau peut varier de 1 par salarié dans le cas d’une utilisation intensive ou 1 pour 3 salariés dans le cas contraire.

C’est pourquoi il est préférable de vous munir de données sur votre consommation téléphonique en étudiant vos factures détaillées sur un an (le volume d’appels entrants et sortants étant soumis à la saisonnalité) et de prévoir une marge pour l’éventuelle évolution à la hausse de l’activité de votre entreprise, afin de ne pas avoir à changer à nouveau de système l’année suivante.

En réalisant ce petit audit de l'utilisation de votre téléphonie professionnelle, vous pourrez également faire apparaître le nombre d'appels téléphoniques à l'étranger, par exemple, et leur coût. Le choix d'un IPBX peut d'avérer judicieux si ce montant est élevé, afin de profiter des offres de VOIP qui vous feront faire des économies importantes sur ce poste de dépense. C'est également pourquoi nous vous conseillons de sélectionner la fonction "statistiques d'appels" qui vous donnera l'occasion d'adapter vos forfaits et abonnements au plus près de votre consommation réelle.

Pour connaître le prix de votre équipement et comparer les offres, nous vous invitons à effectuer une demande de devis pour votre installation téléphonique personnalisée, vous pourrez ainsi comparer les différentes offres dans les gammes de matériel qui vous concernent.


La gestion de l'attente téléphonique

Le message d'attente téléphonique véhicule l'image de votre entreprise. Ce premier contact est déterminant et doit faire partie intégrante de votre stratégie de communication.

Les attentes téléphoniques peuvent s'utiliser en pré-décroché (avant la prise de ligne), message d'attente ou messages de fermeture. Elles peuvent être produites en attente standard ou en "Full track" (message en boucle pendant la durée du morceau).

Près de la moitié des appels entrants sont mis en attente pour une durée moyenne de 45 secondes, profitez-en pour faire passer vos messages à vos clients et prospects. En privilégiant les standards téléphoniques comportant l'option de message répondeur personnalisé en fonction du poste appelé, vous pouvez les cibler efficacement.

Concernant le contenu du message, vous pouvez choisir entre une attente musicale, un message vocal publicitaire ou informatif type voix off ou encore un mélange des deux. Pour l’aspect musical, qui est souvent privilégié pour une attente agréable, choisissez de préférence une musique libre de droit pour éviter de payer des droits à la SACEM ou SCPA. Mais attention : Il existe deux types de « Domaine public » : celui des auteurs qui commence 70 ans après le décès de l'auteur de l'œuvre, et celui de l'enregistrement qui débute 50 ans après la 1ère publication de l'enregistrement. De nombreux phonogrammes de musique classique, du domaine public au niveau des droits d'auteur (SACEM), restent protégés au niveau des droits des producteurs (SCPA). Vous pouvez également, pour vous démarquer des classiques Mozart et Vivaldi, sélectionner un morceau plus récent.
Le coût de l'attente musicale est fonction du nombre de lignes sonorisées (vous trouverez les tarifs ainsi que le formulaire de demande d'autorisation sur le site de la SACEM). Il existe des réductions de tarif jusqu'à -25% pour 100 lignes sonorisées et -50% pour plus de 250 lignes. A titre indicatif, la redevance annuelle de la Sacem pour la sonorisation de 5 lignes téléphoniques coûte 39.75 euro ht.

Le standard téléphonique virtuel

Ne perdez plus d'appels et proposez un accueil téléphonique professionnel.

L’accueil téléphonique est bien souvent le premier contact entre une entreprise et son client potentiel. Cette première impression est donc primordiale pour qu’une relation puisse s’installer.

Toutes les entreprises, notamment les TPE, les artisans ou les entreprises individuelles, n’ont pas les moyens d’employer une personne à plein temps pour prendre en charge les appels et noter les messages reçus.
Un entrepreneur dans une petite structure doit bien souvent se déplacer ou tout simplement se concentrer sur son travail et ne peut prendre tous les appels, au risque d’être interrompu trop souvent dans ses activités ou en clientèle.
Or, une messagerie classique de téléphone fixe ou portable suffit rarement car la plupart des appelants n’ont pas la patience de laisser leur message à un répondeur automatique, sans savoir si celui-ci sera bien pris en compte et entendu. Il est courant de dire qu’un appel manqué est un client perdu, ce n’est évidemment pas systématique, mais cela arrive tôt ou tard et le manque à gagner est bien réel.


Ne pas perdre de clients tout en améliorant son image.

Voici la solution la moins chère et la plus efficace pour ne plus rater d'appel: le standard téléphonique virtuel.
A partir de 14.90 euros par mois, sans frais d’ouverture de compte ni engagement, vous disposez d’une solution de téléphonie professionnelle complète.

Les fonctions de transferts, enregistrement des appels et des conversations, boîte vocale, diffusion de messages de votre choix, numéros différents par pays et statistiques sont également présentes, mais c’est bien la standardiste dédiée qui fait toute la différence en donnant à votre entreprise l’image d’une société sérieuse et organisée.

Pour éviter à vos futurs clients une attente téléphonique trop longue, voir une absence de réponse, tout en leur assurant un accueil téléphonique agréable et professionnel, créez dès maintenant et en quelques clics votre propre standard téléphonique virtuel et profitez d'une permanence téléphonique efficace pour quelques euros.

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