Ce qu’il faut savoir sur le standard téléphonique

L’appel téléphonique est bien souvent la première forme de contact, décisive pour l’image. Une entreprise qui reçoit beaucoup d’appels, souvent simultanément, se doit de mettre en place une solution lui permettant à la fois :

• De ne pas rater d’appels de ses clients, futurs clients, fournisseurs ou autres partenaires.
• De ne pas faire attendre trop longtemps l’interlocuteur.
• De traiter correctement chaque appel, en y apportant un accueil agréable et une réponse systématique.
• De rediriger très vite l’appel au bon destinataire, où qu’il se trouve.

Le standard téléphonique s’avère être le bon équipement pour remplir ces fonctions.

Les différents types de standards téléphoniques

Pour vous y retrouver dans la dénomination des équipements, voici un petit glossaire explicatif des solutions d’accueil téléphonique.

Le standard téléphonique PABX

Le standard téléphonique PABX (Private Automatic Branch eXchange) est un appareil téléphonique autocommutateur. Un commutateur est un matériel qui met en relation deux correspondants lors d’un appel en connectant leurs lignes respectives. Le PABX est capable d’accueillir simultanément plusieurs appels et est connecté au réseau téléphonique classique. Il permet de démultiplier les lignes téléphoniques en interne.

Le standard téléphonique IPBX

Le standard téléphonique IPBX est un autocommutateur basé sur le protocole Internet (IP). Il s’agit ici d’une ligne numérique Internet (VoIP). Le coût des appels pour cette technologie numérique est souvent inférieur à l’analogique. Les standards IP sont compatibles avec les terminaux analogiques, les terminaux IP et les PC.

Les avantages de l’IPBX sont nombreux :

• La solution IPBX simplifie la gestion des télécommunications : une facture unique et un abonnement par poste et par mois facilitent la maîtrise des coûts actuels et futurs.
• L’évolution de votre téléphonie est maîtrisée et permet de migrer progressivement vers une architecture d’accès 100 % IP.
• Elle offre une grande souplesse au niveau de l’architecture technique et prend en charge aussi bien les postes IP que les postes analogiques.
• Les numéros de téléphone peuvent être conservés et les délais de mise en service raccourcis.
• L’IPBX peut fournir un double accès téléphonique : les appels entrants sont supportés par les accès téléphoniques existants et les appels sortants par des liens IP.

Le mini-standard téléphonique

Le mini-standard téléphonique est une solution idéale pour les TPE ou petites PME. C’est un appareil capable de gérer une dizaine de numéros et quatre appels en même temps. Il dispose notamment de fonctions de mise en attente, de transfert, de mémorisation et d’identification des appels entrants.

Le Centrex

Le Centrex est un standard téléphonique hébergé par un prestataire ou un opérateur sous forme de location mensuelle. Il permet de s’affranchir de l’investissement dans un nouveau standard.

Avantages du Centrex :

• Flexibilité avec l’ajout ou le déplacement de postes, facilement et sur autant de sites que nécessaire.
• Traçabilité et réduction des pertes d’information, notamment avec le fax-to-mail et la réception des fax par e-mail au format PDF.
• Mobilité grâce au pilotage des postes téléphoniques depuis un PC, localement ou à distance, via une application web ou mobile.
• Meilleure réactivité avec la réception d’une notification par e-mail lors de nouveaux messages vocaux sur la ligne fixe.
• Gain de temps pour recevoir ou émettre des appels depuis différents endroits, de manière transparente pour les correspondants internes et externes.

Les autres solutions de permanence téléphonique

Le serveur vocal interactif

Le serveur vocal interactif est un système informatisé associé à une ligne téléphonique, capable de communiquer avec l’interlocuteur et de réagir en fonction de ses choix. L’interface peut fonctionner par reconnaissance vocale ou par interaction avec les touches du téléphone.

Autre possibilité : le standard téléphonique virtuel, présenté plus bas dans cette page.

Comment choisir sa solution d’accueil téléphonique ?

Voici les principaux critères à prendre en compte pour sélectionner votre solution téléphonique :

• Le nombre de postes.
• Le volume d’appels entrants et sortants de votre entreprise.
• Les fonctions disponibles.
• Votre budget.

Il s’agit d’estimer vos besoins pour ne pas investir dans un équipement surdimensionné ou, à l’inverse, insuffisant.

La permanence téléphonique d’une entreprise unipersonnelle peut se réduire à une messagerie, une boîte vocale ou un système de standardiste virtuelle. Pour une TPE de 2 à 5 personnes, un mini-standard peut suffire. Pour une entreprise ayant un effectif plus important, un standard PABX ou IPBX peut devenir nécessaire, voire indispensable au-delà d’un certain nombre de postes.

Il faut ensuite choisir les fonctions et options dont vous avez besoin, notamment :

• Une solution mobile associée au PABX, utile notamment pour les commerciaux sur le terrain ou les entreprises dont une partie des effectifs travaille hors du siège.
• Une fonction télécopie pour recevoir et envoyer les fax, par exemple depuis un ordinateur relié au PABX par une solution logicielle de gestion.
• Des boîtes vocales personnalisées avec des messages différents selon le poste demandé.
• Des outils statistiques et analytiques sur l’utilisation de chaque poste.

Nos conseils pour dimensionner votre installation

Le volume d’appels peut énormément varier en fonction du type d’activité de l’entreprise. Les entreprises de conseil ou de téléprospection, ayant une utilisation fréquente du téléphone, devront prévoir une solution plus solide qu’une entreprise moins dépendante de l’information et de la communication. En tenant compte de ce facteur, le nombre d’accès réseau peut varier de 1 par salarié dans le cas d’une utilisation intensive à 1 pour 3 salariés dans le cas contraire.

C’est pourquoi il est préférable de vous munir de données sur votre consommation téléphonique en étudiant vos factures détaillées sur un an, le volume d’appels entrants et sortants étant soumis à la saisonnalité. Prévoyez également une marge pour l’éventuelle évolution à la hausse de l’activité de votre entreprise, afin de ne pas avoir à changer de système l’année suivante.

En réalisant ce petit audit de l’utilisation de votre téléphonie professionnelle, vous pourrez également faire apparaître le nombre d’appels téléphoniques à l’étranger et leur coût. Le choix d’un IPBX peut s’avérer judicieux si ce montant est élevé, afin de profiter des offres de VoIP. La fonction « statistiques d’appels » permet également d’adapter les forfaits et abonnements au plus près de la consommation réelle.

La gestion de l’attente téléphonique

Le message d’attente téléphonique véhicule l’image de votre entreprise. Ce premier contact est déterminant et doit faire partie intégrante de votre stratégie de communication.

Les attentes téléphoniques peuvent s’utiliser en pré-décroché, avant la prise de ligne, sous forme de message d’attente ou de message de fermeture. Elles peuvent être produites en attente standard ou en « full track », avec un message diffusé pendant la durée du morceau.

Une partie des appels entrants étant mise en attente, ce temps peut être utilisé pour transmettre des informations aux clients et prospects. Les standards téléphoniques proposant des messages personnalisés en fonction du poste appelé permettent de mieux cibler ces communications.

Concernant le contenu du message, vous pouvez choisir entre une attente musicale, un message vocal publicitaire ou informatif de type voix off, ou encore un mélange des deux. Pour l’aspect musical, privilégiez une musique dont vous disposez des droits nécessaires. Les droits relatifs à l’œuvre et ceux liés à l’enregistrement sont distincts et peuvent relever d’organismes différents.

Téléphonie professionnelle

Le standard téléphonique virtuel

Ne perdez plus d’appels et proposez un accueil téléphonique professionnel.

L’accueil téléphonique est bien souvent le premier contact entre une entreprise et son client potentiel. Cette première impression est donc primordiale pour qu’une relation puisse s’installer.

Toutes les entreprises, notamment les TPE, les artisans ou les entreprises individuelles, n’ont pas les moyens d’employer une personne à plein temps pour prendre en charge les appels et noter les messages reçus.

Un entrepreneur dans une petite structure doit bien souvent se déplacer ou tout simplement se concentrer sur son travail et ne peut prendre tous les appels, au risque d’être interrompu trop souvent dans ses activités ou en clientèle. Une messagerie classique de téléphone fixe ou portable suffit rarement, car de nombreux appelants ne laissent pas de message sans savoir si celui-ci sera bien pris en compte et entendu. Il est courant de dire qu’un appel manqué est un client perdu : ce n’est évidemment pas systématique, mais le manque à gagner peut être réel.

Ne pas perdre de clients tout en améliorant son image

Le standard téléphonique virtuel constitue une solution permettant de disposer d’un accueil téléphonique professionnel sans installer un standard traditionnel dans les locaux.

Les fonctions de transfert, d’enregistrement des appels et des conversations, de boîte vocale, de diffusion de messages, de numéros différents par pays et de statistiques peuvent être proposées. Une prestation de standardiste dédiée peut également renforcer l’image d’une entreprise sérieuse et organisée.

Cette solution permet d’éviter une attente téléphonique trop longue ou une absence de réponse, tout en assurant un accueil téléphonique agréable et professionnel.